Programme Summary
方案总述
sanjiao

通过对“客户”这一关键角色的重新定位与分析,将分散在各个业务系统中的客户、账户、业务、签约等信息从“客户”视角进行筛选与整合,从而 为业务部门提供清晰的客户全量信息,用以支持业务发展和市场营销的需要。

ECIF
ECIF
sanjiao

解决银行客户信息重复采集、共享性差,利用率低,操作 风险高等问题,ECIF将整合现有分布在各个应用系统中的 客户信息,提供集中、统一、共享和权威的单一客户视 图,为企业后台服务系统(客户营销、客户对账单寄送服 务)提供实时的、完整的、一致的客户信息

制定和实现全行统一的客户信息数据标准,以及这些数据标准与现 有应用系统间的对照关系和同步策略,也为今后新的系统建设提供 统一标准

业务线条化管理要求客户信息的采集要按照业务流程直通 式采集,减少重复录入的工作量,减低操作风险

全面支持跨渠道、跨部门、跨地区的客户联动营销

全面支持客户在不同渠道的服务体验要一致,这是由市场 竞争所要求的客户服务水平要精细化决定的

为内部精细化管理提供支持

支持后台管理分析系统(信用风险分析系统、客户/产品的 考核系统、分析型客户关系管理系统)对客户信息利用的 要求

为外部监管披露等提供整合的、准确的客户信息

CRM应用功能

我的工作台
客户管理
产品管理
营销活动管理
销售管理
客户服务管理
风险管理
消息中心
知识库管理
报销查询
客户信息服务
运维管理
我的工作台
包括任务管理,消息管理、功能导航、常用工具箱,行程安排小秘书,知识学习,自动工作周报,密码设置等功能
客户管理
包括客户信息管理、客户生命周期管理(潜在、存量、准流失、流失)、客户经理指派、客户分组(静态、动态)、客户等级管理等功能。
产品管理
包括信息管理(基本信息、办理流程、宣传信息、营销案例等)产品发布管理、产品经理管理、产品适销客户定制等功能。
营销活动管理
包括营销计划指定(目标、营销对象、营销产品、预算......)、营销计划执行、营销活动监控、营销活动评价(参与人评价、营销效果定量分析)等功能。
销售管理
包括销售线索(自动线索、客户接触线索)和商机的集中管理、商机落地过程(销售)的过程管理、销售效果评价等功能。
客户服务管理
包括客户诉求管理、客户服务过程管理等功能。
风险管理
主要是通过各种取到获取的客户风险行为信息和系统按规则挖掘的客户风险行为信息的维护。
消息中心
主要定义信息(提醒、预警、关怀、销售线索、公告等)的发布规则(发布频率、发布取到、发布对象等)。
知识库管理
包括知识库学习、知识库维护等功能。
报销查询
客户信息服务
为银行各渠道(柜面、CC、网银、手机、智能终端......)、各生产系统、管理系统提供客户识别、客户信息查询服务(各系统通过ESB访问CRM的Webservice)。
运维管理
包括系统参数维护、批量作业调度、系统监控等功能。
客户基本信息:
展示完整的客户自然属性信息,以及客户AUM趋势变化、客户存贷业务量趋势变化
客户签约信息:
展示客户与我行所有签约信息
客户业务信息:
多维度的展示客户在我行购买的产品信息、账户信息、以及客户授权信息和担保信息
客户族群信息:
展示客户族群的关系信息、总体AUM\存款\贷款
客户价值衡量信息:
客户贡献度
客户服务与预约信息:
展示客户投诉、咨询、预约信息
客户营销信息:
展示与客户有关的营销活动信息以及营销活动执行过程信息。
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